Des échantillons gratuits? Pas vraiment…

Option consommateurs aide les personnes âgées qui, comme Mme St-Jean (nom fictif), se sont fait piéger par une publicité sur Internet.

En naviguant dans les réseaux sociaux, Mme St-Jean aperçoit une publicité l’invitant à faire l’essai gratuit de crèmes de beauté. Intéressée par l’offre, Mme St-Jean commande des échantillons et donne son numéro de carte de crédit au marchand pour payer les frais d’expédition. Quelques jours plus tard, elle reçoit sa commande sans aucun problème. Les semaines passent… puis Mme St-Jean se met à recevoir, à sa grande surprise, de nouveaux échantillons, alors qu’elle n’en avait pas fait la demande. Elle constate également que le marchand débite désormais 60 $ par mois à sa carte de crédit pour ces échantillons.

Mme St-Jean contacte alors l’entreprise de produits de beauté qui accepte de mettre fin aux envois d’échantillons et aux prélèvements à sa carte de crédit. L’entreprise refuse par contre de lui rembourser les échantillons qui lui ont déjà été envoyés. La compagnie prétend que Mme St-Jean n’avait qu’à bien lire les clauses du contrat au moment de son achat. Mme St-Jean décide alors de contacter son émetteur de carte de crédit et de lui demander le remboursement des achats qu’elle n’a pas autorisés. Quelques semaines plus tard, un crédit de remboursement est porté à sa carte.

Mme St-Jean a eu la chance d’entrer directement en contact avec l’entreprise de produits de beauté pour faire cesser les envois d’échantillons. Plusieurs consommateurs n’auront pas cette simple chance, malgré leurs efforts à joindre le commerçant, qui plus est quand celui-ci est établi à l’étranger. Il est aussi possible que ce dernier refuse de se plier aux obligations de la loi du Québec.

Première chose à savoir : si vous êtes au Québec au moment de vos achats par Internet, la Loi sur la protection du consommateur (LPC) s’applique, et cela, peu importe le pays où le commerçant avec qui vous faites affaire se trouve.

Si vous ne recevez pas le bien commandé dans un délai de 30 jours, vous pouvez exiger remboursement. Dès lors, le commerçant a 15 jours pour s’exécuter.

Si le commerçant refuse de vous rembourser ou si vous n’arrivez pas à le joindre, vous pouvez demander à votre émetteur de carte de crédit de bénéficier de la rétrofacturation. Vous devrez néanmoins agir dans les 60 jours, en faisant une demande écrite. En pratique cependant, plusieurs émetteurs vous accorderont la rétrofacturation après un simple coup de fil.

Par conséquent, payer par carte de crédit lors d’un achat par Internet, c’est se garantir une protection légale supplémentaire. Si toutefois vous choisissez de payer par d’autres moyens — carte prépayée, chèque, carte de débit virtuelle, argent comptant, etc. — vous n’aurez pas droit à la rétrofacturation et vous devrez recourir aux tribunaux pour vous faire rembourser (si le commerçant refuse de le faire…).

Pour aider les aînés qui, comme Mme St-Jean, se sont fait piéger par une publicité Internet, Option consommateurs a le soutien financier du ministère de la Famille du Québec. Ce soutien lui permet d’offrir des ateliers et de l’aide individuelle aux personnes âgées. Il lui permet également de réaliser des capsules d’information sur des sujets qui les touchent, comme cette capsule — la troisième de la série La vigilance, c’est payant! — dans laquelle des conseils sont prodigués pour éviter de se faire piéger sur Internet.